劳卡全屋定制|季度英雄张丽娟：把小事当大事干

天下难事必作于易，天下大事必作于细。
——摘自《道德经》

【人物简介】
张丽娟，95后，广东人。2019年11月入职劳卡，现任客服部客服专员，负责售后客服工作。

第一季度“季度英雄”张丽娟

【颁奖词】
张丽娟把小事当大事干，体现了严谨细致、精益求精的专业素养。专业素养、专业精神就是干一行爱一行、钻一行精一行，把自己培养成为严谨细致、精益求精的专业人才和行家里手。

张丽娟立足本职、脚踏实地，从一点一滴做起，从细枝末节开始，一步一个脚印做好本职工作，又以劳卡哲学作为指引，把做好本职工作与践行劳卡哲学紧紧连在一起、融为一体，在实现自身价值中释放出光和热。

【采访英雄】
Q1:在过去的工作采取了哪些措施？取得了什么业绩和荣誉？

在工作中，客服作为公司与客户的沟通桥梁，我会与客户保持良好的沟通，急客户所急，想客户所想，站在客户和消费者的角度换位思考。既要在沟通中践行劳卡哲学以及服务理念，又要吸取协调客户的建议、需求、投诉。与客户建立良好的关系，对待客户提出的问题和需求不拖沓、不敷衍。

我认为，客服的工作很多是在细节沟通中体现价值，很多事迹无法用数据体现。感觉自己没有做出那么多突出的贡献，但是能得到同事和领导的认可，我觉得就是最好的嘉奖和勉励。

我最开心的是，在广西江南区店面的海外订单跟进中，20个订单帮助店面提前交货，得到店面认可与好评。

Q2:恭喜您获得第一季度“季度英雄”的荣誉称号，请您介绍工作中的优秀故事和案例。

我认为，“以客户为中心，持续奋斗，快速反应，持续改善”公司这句价值观代表着客服工作宗旨和导向，在工作中，我总是把认真践行劳卡价值观与做好本职工作结合起来，这或许就是我能获得“季度英雄”的核心秘诀。

青秀区店面的样品安装时由于公司设计量尺层面以及硬装施工方问题交织在一块，有5个区域柜体出现尺寸问题，当时我一个人加班3个多小时与店面负责人核对问题点，出具三套解决方案供店面选择，最后以最节省成本和时间的方案圆满解决投诉。

2021年1月10日，接到宜春市区店面的终端用户吴女士致电投诉床垫13出现变形反馈。订单号LJ79506190052，宜春市区店面刚撤店，且将近年关物流即将停运。为快速解决用户问题，多次预约用户上门取证时间，确定后再联系店面上门按我司要求取证，最后确定为质量问题，记录问题反馈到领导，确认处理方案，第一时间赶在物流停运前给用户发出合格产品。从这件事情上，我认识到，遇到问题时做出积极反应，与用户保持良好沟通我觉得是最真诚的服务。

Q3:请您分享“踏踏实实、认真负责做好本职工作”的感受和体会。

习主席在一次基层代表座谈会上的讲话中指出：“要注重学习提升，矢志艰苦奋斗，从一点一滴做起，把小事当大事干，踏踏实实把正在做的事情做好，靠勤劳双手成就属于自己的人生精彩。”

个人觉得心态加行动力再加上习主席这段话就是我认为的踏踏实实、认真负责做好本职工作。主动作为，相信自己，只有这样，才能将工作做好，才能获得工作的快乐。

Q4:您是如何提高自己的工作能力的？

1、保持谦卑的心态，向身边的同事、领导请教，向跨部门的同事和领导学习。我是跨行业过来的，我刚进公司对这个行业一无所知，从0学起，我觉得最重要的是有一颗想学的心，空杯的心态接纳所有优秀同事教给你的东西。

2、“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，在客服这个岗位当中，客户的类型有千万种，＂处变不惊＂的应变力、情绪的自我掌控及调节能力我觉得显得尤为重要。

3、不断提升自己的专业技能。“好记性不如烂笔头”客服中要学要记的东西特别多，我觉得善于做总结和思考才能在平时的工作中改进、修正不足。例如：判责时要区分外购和自产，我会记录下所有的外购产品，让自己快速找准责任主体进行判责。

（图文来源： 劳卡匠心公众号，侵删）